Centralized CRM for B2B driven by O+O customer journey
Hedef Kitle: Kérastase ve L’Oréal Professionnel, profesyonel saç bakım ürünleri ve hizmetlerine öncelik veren salon tüketicilerini hedefledi. Hedef kitle, stil bilincine sahip, dijital etkileşimi yüksek, kadınlardan oluşmakta ve milenyum kuşağından sofistike çözümler arayan olgun tüketicilere kadar geniş bir yelpazeye hitap etmektedir. Bu tüketiciler, salonlarda üstün hizmet deneyimleri beklemekte ve bu hizmetler sayesinde salonları favori mekanlarına dönüştürmektedirler.
Hedef: 200’den fazla Kérastase ve L’Oréal Professionnel salonunda, salon dijital müşteri deneyimini yeniden yaratmak amacıyla QR kodlar entegre edilerek, uçtan uca dijital bir yolculuk oluşturulması ve salonlar için CRM platformu sağlanması hedeflendi. Ayrıca, birinci parti verilerin artırılması ve tüm paydaşlar için kazançlı bir model oluşturulması amaçlandı.
Yaratıcı Strateji ve Medya Stratejisi: Yaratıcı stratejisinin odağı, platformda marka görünürlüğünü en üst düzeye çıkarırken, sezgisel ve sorunsuz bir UX & UI tasarımı ile salona özel işlevler sunmak oldu. Ana odak noktası, stratejik dijital aktivasyonlar aracılığıyla salon içi deneyimi geliştirmek oldu. QR kodları, salon tüketicilerini Dijital menüler, Sosyal Platformlar (Google İncelemeleri, Instagram) ve Arkadaşını Öner programı ile bağlayan geçitler olarak işlev gördü ve tümü özelleştirilmiş açılış sayfaları aracılığıyla erişilebildi. Bu, doğrudan tüketici etkileşimini güçlendirdi, anında bilgiye, tekliflere ve deneyim paylaşım platformuna erişim sağladı. Bu temas noktaları, hedeflenmiş bir CRM yaklaşımıyla daha da güçlendirildi, kişiselleştirilmiş e-postalar ve teşvikler aracılığıyla ilişkiler beslenmeye başlandı.
Uygulama: QR kodları üzerinden, salon müşterileri salonlara özel dijital menülere, sosyal medya platformlarına ve “Arkadaşını Davet Et” programına yönlendirildi. Google My Business entegrasyonu sayesinde, müşteri yorumları artırıldı ve online görünürlük sağlandı. WhatsApp tabanlı “Arkadaşını Davet Et” programı ile müşteri yönlendirme modeli geliştirildi. Kişiselleştirilmiş CRM e-postaları ile müşterilerin salonları tekrar ziyaret etmeleri sağlandı ve salon ayak trafiği desteklendi.
Sonuç: Toplanan verilerle kişiselleştirilmiş teklifler sunularak salona yeni müşteriler çekildi ve sadakat artırıldı. Birinci parti tüketici verisinin %20’si toplandı, salon ayak trafiğinde %5 artış sağlandı ve salonun online görünürlüğü 4 ila 4,5 kat arttı.