Vodafone Memnuniyet Merkezi Aşımdan Koruma Operasyonu
Hedef Kitle: Kampanya, Vodafone müşterileri başta olmak üzere, genel mobil operatör kullanıcılarını hedef aldı. Tarife aşımı gibi yaygın bir sorun üzerinden ilerleyen reklam, tüm operatör müşterilerine hitap eden evrensel bir içgörü ile kurgulandı.
Hedef: Vodafone, 2024 yılı itibarıyla müşteri memnuniyetini ön planda tutan yeni bir strateji geliştirdi. Sektördeki “pain point”lere çözüm sunarak, müşterilerinin Vodafone’u yalnızca bir GSM operatörü değil, aynı zamanda hayatlarını kolaylaştıran bir çözüm ortağı olarak görmelerini hedefledi. Müşteri deneyiminde (CX) iyileştirmeler yaparak marka bağlılığını artırmayı amaçladı. Stratejinin ana hedefi, “Vodafone müşterisini düşünen, sorunlarını dinleyen ve ona değer veren bir marka” algısını güçlendirmekti. İlk olarak, tarife aşım ücreti gibi sık karşılaşılan bir soruna çözüm sundu ve bu sorunu eğlenceli ve akılda kalıcı şekilde ele almayı amaçladı.
Yaratıcı Strateji ve Medya Stratejisi: Mobil operatör kullanıcılarının en yaygın şikayetlerinden biri tarife aşımı ve sonrasında gelen beklenmedik ek ücretlerdir; Tarife Aşım filmi, müşterilerimizin yaşadığı bu problemi ele alarak, Vodafone’un müşteri memnuniyetine verdiği önemi vurguladı. Filmde, tarife aşımı yapmasını önlemek için bir Vodafone’luya ulaşmaya çalışan Memnuniyet Merkezi ekibinin yaşadığı eğlenceli anlar işlendi. Kullanıcıyı farklı kanallardan uyarmaya çalıştık, ancak genç bu uyarıları kaçırdı. Vodafone ise müşteri memnuniyeti odaklı yaklaşımıyla, ilk aşım olduğu için ücreti iade etti. TV, dijital ve açıkhava platformları entegre kullanıldı. YouTube, TikTok ve Instagram’da interaktif ve kısa formatlı içeriklerle geniş erişim ve yüksek etkileşim sağlandı. YouTube’da Sleep Timer entegrasyonu kullanılarak, video izlerken uyuyakalanlara gönderme yapıldı. Radyo spotlarıyla sürücülere trafik bilgileri paylaşarak tarife aşım filmine bağlanan bir hikâye anlatımı kurgulandı.
Uygulama: Kampanya, tarife aşımı gibi yaygın bir tüketici sorununu eğlenceli ve yaratıcı yollarla anlatan, farklı mecralara uygun içeriklerle desteklenen bir iletişim modeli üzerine kuruldu. Dijital platformlarda hedef kitlenin karşısına eğlenceli ve interaktif içeriklerle çıkıldı. YouTube’da Sleep Timer entegrasyonu kullanılarak, uyuyakalan kullanıcıları hedefleyen özel bir içerik tasarlandı. Radyo spotları, tarife aşımı ile bağlantılı olacak şekilde kurgulandı ve sürücülere trafik bilgileri vererek Vodafone’un müşteri yanlısı hizmet anlayışı eğlenceli bir dille aktarıldı. TikTok ve Instagram’da kısa formatlı, viral içerikler paylaşarak etkileşim artırıldı. Dikey formatlı içeriklerle kampanya mesajları kısa ve akılda kalıcı şekilde sunuldu. YouTube, TV ve açıkhava reklamlarıyla geniş bir erişim sağlandı, böylece Vodafone’un müşteri odaklı dönüşümü tüm mecralarda güçlü bir şekilde duyuruldu.
Sonuç:
“Tarife Aşım” filmi, YouTube’da 2,1 milyon görüntülenme aldı. TikTok’ta 57 milyon izlenme ile 2024 yılının en çok izlenen Vodafone içeriği oldu. Instagram’da ise 10 milyon izlenme ve 5 milyon erişim sağlandı. Kasım ayına kıyasla Ocak ayında “Vodafone’u tavsiye etmiyorum” diyenlerin oranı %13 azaldı.